內(nèi)勤組日常工作主要是負責(zé)客戶資料的創(chuàng)建歸檔，熱線電話的接聽解答，施工單、點火單的下達和部門交接傳遞手續(xù)的辦理等。工作內(nèi)容繁瑣、重復(fù)性強，每天要根據(jù)市場開發(fā)收現(xiàn)情況，認真校對發(fā)票、嚴格按照規(guī)定流程派發(fā)施工單，施工完畢后需根據(jù)驗收單來派發(fā)用戶點火單、核對平面圖安裝表型是否一致，核對、把關(guān)確保每戶無誤。2013年共下發(fā)施工單2279份，安裝戶數(shù)31335戶，派發(fā)點火單2481份，辦理點火單25585戶，業(yè)務(wù)辦理及檔案建立準(zhǔn)確率在98%以上，較從前有了大幅提高。
期間，用戶的大量激增，初裝、點火、收費等咨詢工作的不斷攀升，對內(nèi)勤人員提出了更高的要求。為能第一時間給出用戶滿意的答復(fù)，內(nèi)勤人員制定了具體的工作制度和計劃，以用戶關(guān)心的業(yè)務(wù)資費和業(yè)務(wù)辦理流程為重點，通過邊學(xué)習(xí)邊探討的辦法，加深了對業(yè)務(wù)知識的理解和掌握，業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高。
從搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，鑄就品牌。俗話說：“精誠所至，金石為開”。要想讓所有的用戶滿意不是一件容易的事，為此內(nèi)勤人員認真落實“四心五一樣”原則，把誠心獻給社會、把愛心獻給用戶、把關(guān)心獻給同事、把耐心留給自己，生人熟人一樣熱情、男女老幼一樣對待、情緒好壞一樣和藹、忙時閑時一樣耐心、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣認真。大家堅信，只要真誠對待用戶，就能取得好的成效。
從提高業(yè)務(wù)水平做起，內(nèi)強素質(zhì)。隨著消費者自我保護意識的不斷提高，燃氣服務(wù)成為社會關(guān)注的焦點。為了切實保證用戶的利益不受侵害，內(nèi)勤人員從自身做起，深入提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，在市場部內(nèi)形成了來有迎聲、去有送聲、用語規(guī)范、文明禮貌的良好氛圍，杜絕了“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象的發(fā)生。一次，一用戶對是否收取初裝費有疑義，面對內(nèi)勤人員的解釋，先是神情漠然，繼而破口大罵。被罵的員工眼中含著淚水，仍堅持把用戶請到接待室里，一項項耐心解答用戶疑問，直到用戶滿意離去。內(nèi)勤人員以鐵的紀律和高尚的情操嚴格要求自己，給用戶留下了深刻的印象，讓用戶切身感受到了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)是一門藝術(shù)，只有通過不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，才能掌握這門藝術(shù)。前來辦理業(yè)務(wù)的用戶形形色色，需求亦是多種多樣，內(nèi)勤人員向用戶提供的服務(wù)也要“因人而異，因需而異”。充分研究用戶心理，認真揣摩與用戶對話的藝術(shù)，區(qū)別用戶的不同情況，開展個性化服務(wù)，使用戶的期望得以實現(xiàn)，使用戶的需求得到滿足，是內(nèi)勤人員贏得用戶信賴的關(guān)鍵，使“用戶乘興而來，滿意而歸”是內(nèi)勤人員各項工作的原點及歸宿。
這就是市場開發(fā)部的內(nèi)勤班組。
